Семь шагов на пути к восхитительной службе по работе с клиентами
From The Joel on Software Translation Project
Автор: Джоэл Спольски
Переводчик: Евгений Виговский
В оригинале статья называлась Seven steps to remarkable customer service и была написана 19 февраля 2007
Будучи начинающей компанией, в первые два года Fog Creek не имела возможности нанять людей для работы с клиентами, поэтому Майкл и я занимались этим сами. Вместо того, чтобы совершенствовать наши программы, мы тратили время на помощь клиентам, но зато мы многому научились, и теперь наша служба по работе с клиентами работает гораздо лучше.
Вот семь вещей, которые мы узнали о создании восхитительной службы по работе с клиентами. Я использую слово восхитительный буквально — цель в том, чтобы обеспечить клиентов такой поддержкой, которой они будут публично восхищаться.
1. Исправляйте все двумя способами.
Практически каждая проблема в службе техподдержки имеет два решения. Поверхностное и сиюминутное решение — это просто решить проблему клиента. Но после того, как вы немного пораскинете мозгами, вы обычно находите более основательное решение: способ, позволяющий избежать появления этой проблемы вообще.
Иногда это приводит к реализации в программе установки более интеллектуального поведения; к сегодняшнему дню наша программа установки загружена специфическими проверками условий. Иногда надо всего лишь улучшить формулировку сообщения об ошибке. Иногда лучшее, что можно сделать — это предоставить статью в базе знаний.
Мы относимся к каждому звонку в службу техподдержки так же, как NTSB (National Transportation Safety Board — Национальный совет транспортной безопасности) относится к крушению самолета. Каждый раз, когда падает самолет, они высылают следователей, выясняют, что случилось, и затем разрабатывают новую политику, чтобы пресечь возникновение всех подобных проблем. В авиационной безопасности этот подход работает столь хорошо, что, если изредка и падает в США авиалайнер, это обязательно следствие какой нибудь необычной, из ряда вон выходящей ситуации.
Это подразумевает две вещи.
Первое: жизненно важно, чтобы техподдержка имела доступ к команде разработчиков. Они должны быть рядом с разработчиками, на той же самой улице, и иметь возможность вносить исправления. Многие софтверные компании все еще думают, что экономят, содержа техподдержку в Бангалоре или на Филипинах, или передавая ее целиком другой компании. Да, стоимость каждого инцидента может быть 10$ вместо 50$, но вам придется платить 10$ снова и снова.
Когда мы обрабатываем обращение в службу поддержки с высококвалифицированным сотрудником здесь, в Нью Йорке, существует вероятность, что это последний раз, когда мы сталкиваемся с этим инцидентом. Таким образом, при помощи всего одного 50-долларового инцидента мы устранили целый класс проблем.
Почему-то телефонные компании, кабельные компании и интернет-провайдеры не понимают этой формулы. Они передают свою техподдержку самому дешевому провайдеру, какого только смогут найти и платят по 10$ снова, снова и снова, исправляя одну и ту же проблему снова, снова и снова вместо того, чтобы исправить ее раз и навсегда в исходном коде. Дешевые call-центры не имеют механизма для исправления проблем, на самом деле они и не заинтересованы в решении проблем, потому что их доход зависит от повторений одного и того же, и нет ничего такого, что они любили бы больше, чем возможность давать один и тот же ответ на один и тот же вопрос снова и снова.
Во вторых, при исправлении всего двумя способами рано или поздно все типичные и простые проблемы наконец решаются, и остаются только очень странные и нетипичные проблемы. Это хорошо, потому что их гораздо меньше, и вы сильно экономите на разрешение шаблонных проблем, но, с другой стороны, шаблонных проблем и не остается: только серьезная отладка. Вы не можете просто научить новых техников десяти стандартным решениям, вам придется научить их отлаживать.
Для нас религия «исправления всего двумя способами» полностью окупилась. Мы смогли увеличить наши продажи вдесятеро, увеличив затраты на техподдержку всего вдвое.
2. Предложите сдуть пыль
Рэймонд Чен из Microsoft рассказывает мне историю про клиента, который жаловался, что у него не работает клавиатура. Естественно, она была отключена. Если вы попробуете спросить напрямую, подключена ли она, они возмутятся и с негодованием заявят «Конечно подключена! Я что похож на идиота?», даже на самом деле и не проверяя.
«Вместо этого», предлагает Чен, «скажите, «Так, ладно, иногда разъем немного забивается пылью и соединение становится слабым. Вы не могли бы отсоединить штеккер, подуть в него, и воткнуть снова?»
Затем они залезут под стол, обнаружат, что забыли подключить её (или воткнули не в тот разъем), продуют пыль, снова подключат, и ответят «О, да, это помогло, спасибо».
Многие просьбы к клиенту, чтобы он что-то проверил, могут быть перефразированы подобным образом. Вместо того, чтобы просить их проверить настройку, попросите их изменить настройку, а потом вернуть все назад «просто чтобы убедиться в том, что программа правильно показывает свои настройки».
3. Превратите клиентов в фанатов
Каждый раз, когда нам в Fog Creek надо прикупить товаров с нашей символикой, мы берем их в Lands’ End.
Почему?
Дайте-ка мне рассказать вам одну историю. Нам были нужны футболки для выставки. Я позвонил в Lands’ End и заказал две дюжины с тем же логотипом, который мы использовали для рюкзаков, купленных ранее.
Когда футболки прибыли, мы с ужасом обнаружили, что логотип не читаем.
Оказалось, что рюкзаки были светлее, чем футболки. Цвет ниток, который отлично смотрелся на рюкзаках, был слишком темным для футболок.
Я позвонил в Lands’ End. Как обычно, человек ответил мне еще до того, как пошли гудки. Я почти уверен, что у них есть система, когда следующему агенту в очереди говорят быть на готове, для того, чтобы клиентам не пришлось ждать ни единого гудка, перед тем, как им ответит человек.
Я объяснил, что я облажался.
Они ответили «Не переживайте. Вы можете вернуть их бесплатно, а мы сделаем футболки другого цвета».
Я сказал, «Выставка начнется через два дня».
Они сказали, что отправят мне коробку футболок курьером, и я завтра же получу ее. Я мог вернуть старые футболки, когда мне будет удобно.
Они оплатили доставку в оба конца. Я не потратил ни цента. Даже несмотря на то, что им не было никакой пользы от кучи футболок с нечитаемым логотипом Fog Creek, они взяли на себя затраты.
А теперь я рассказываю эту историю всем, кому нужно барахло. На самом деле я рассказываю эту историю каждый раз, когда мы обсуждаем системы с телефонным меню. Или системы по работе с клиентами. Создав восхитительную систему по работе с клиентами, они заставили меня прилюдно восхищаться ими.
Когда у клиентов возникает проблема и вы все исправляете, они становятся даже более удовлетворенными, чем если бы у них совсем не возникло проблемы.
Это происходит из-за привычных ожиданий. Большинство людей сталкиваются с техподдержкой посредством авиалиний, телефонных компаний, кабельных компаний и интернет провайдеров, и все они предоставляют просто ужасную техническую поддержку. Такую плохую, что вы даже и не пытаетесь больше туда звонить, не так ли? Так что, когда кто-то звонит в Fog Creek, и немедленно начинает общение с человеком, без голосовой почты или телефонного меню, и этот человек оказывается учтивым и вежливым, и на самом деле решает проблему, он становится о нас гораздо боле высокого мнения, чем те, кому не случалось пересекаться с нами и кто просто предполагает, что мы такие же, как все.
Хотя я все же не дойду до того, чтобы заставить что-то пойти не так, просто чтобы поиметь возможность продемонстрировать нашу превосходную службу поддержки. Многие клиенты просто не позвонят, они будут кипеть от злости втихаря.
Но когда кто-то все же звонит, смотрите на это, как на отличную возможность сделать из него фанатично преданного клиента, такого, который будет снова и снова лепетать о том, какую отличную работу вы проделали.
4. Берите вину на себя
Однажды утром мне понадобился еще один комплект ключей от моей квартиры, так что по пути на работу я зашел к слесарю за углом.
13 лет жизни в Нью Йорке научили меня никогда не доверять слесарям, делающим ключи: в половине случаев их копии не подходят к замкам. Так что я пошел домой проверить ключи, и, как и ожидалось, один не подошёл.
Я принес его назад слесарю.
Он сделал его снова.
Я пошел домой и проверил новую копию.
Она так и не подходила.
Вот теперь я просто кипел от злости. Волнистые линии исходили из моей головы. Я на полчаса опаздывал на работу и мне нужно было идти к слесарю в третий раз. Я уже хотел плюнуть на все это дело. Но потом все же я решил дать этому неудачнику еще один шанс.
Я топотом зашел в магазин, готовый выпустить свою ярость на волю.
«Что, все еще не подходит?» спросил он. «Дайте-ка мне взглянуть».
Он посмотрел на него.
Я был вне себя, пытаясь решить, как лучше всего выразить свой гнев из-за того, что мне пришлось все утро ходить туда сюда.
«А. Это моя вина», сказал он.
И внезапно я совершенно перестал злиться.
Чудо, но слова «это моя вина» полностью обезоружили меня. Это все, что потребовалось.
Он сделал ключ в третий раз. Я больше не злился. Ключ подошёл.
И вот я, прожив на планете сорок лет, не мог поверить в то, что всего три слова «это моя вина» за несколько секунд полностью изменили мое эмоциональное состояние.
Многие слесари из Нью Йорка не из тех парней, кто признает свою вину. Слова «это моя вина» совершенно выходили за рамки. Но все равно он этот сделал.
5. Заучивайте непривычные фразы.
Я решил, ладно, раз уж все равно утро потеряно, я могу сходить в ресторанчик и позавтракать.
Это был один из тех классических Нью-Йоркских ресторанчиков, например такой, как тот, в Сейнфилде. В котором тридцатистраничное меню и кухня размером с телефонную будку. Но это не важно. Должно быть, они используют технологию телепортации из будущего, чтобы запихнуть все эти ингридиенты в такое маленькое пространство. Возможно, они переставляют местами атомы прямо на месте.
Я сидел рядом с кассовым аппаратом.
Пожилая женщина подошла оплатить свой заказ. Пока она платила, она сказала владельцу, «вы знаете, я приходила сюда долгие годы, и тот официант был довольно таки груб со мной».
Владелец взбесился.
«Что вы хотите этим сказать? Он не был груб! Он хороший официант! Я никогда не получал на него жалоб!»
Клиент просто не мог в это поверить. Она, верный клиент, просто попыталась помочь владельцу, дав ему знать, что один из его официантов нуждается в небольшом уроке хороших манер, но владелец спорил с ней!
«Что-ж, пусть так, но я приходила сюда годами, и все со мной всегда были очень вежливы, а тот парень грубит мне», терпеливо объясняла она.
«Да вы хоть вечность сюда ходите, мне все равно. Мои официанты не грубят». Владелец продолжал орать на нее. «У меня никогда не было проблем. Зачем вы создаете проблемы?»
«Слушайте, если будете со мной так обращаться, я сюда больше не приду».
«Да и плевать!» сказал владелец. Если вы владеете ресторанчиком в Нью-Йорке у вас имеется одно очень большое преимущество: в городе так много народу, что вы можете вышвыривать за порог каждого клиента, и все равно у вас их будет пруд пруди. «И не возвращайтесь! Не нужен мне такой клиент!»
Ну орел, подумал я. Ты 60-летний старик, владелец заведения, и ты одержал большую моральную победу над маленькой старушкой. Ты гордишься собой? Ты теперь настоящий мачо? Лучше тебе стало от этой победы? Неужели и правда стоило терять постоянного клиента?
Или сказать, «Мне так жаль. Я переговорю с ним», равносильно кастрации?
Очень легко поддаться гневу, когда кто-то жалуется.
Решение в том, чтобы заучить несколько ключевых фраз, и практиковаться в их выговаривании, чтобы, когда придет время их сказать, вы смогли позабыть о своем тестостероне и сделать клиента счастливым.
«Извините, это моя вина».
«Извините, не могу принять ваших денег. Ваш заказ за мой счет».
«Это ужасно, пожалуйста, скажите что случилось, чтобы я сделал все возможное для того, чтобы это не повторилось».
Это совершенно естественно, что трудно сказать «Это моя вина». Такова человеческая природа. Но эти три слова могут сделать ваших рассерженных клиентов гораздо счастливее. Так что вам придется им это сказать. И сказать это таким тоном, будто вы и в самом деле так считаете.
Так что начинайте практиковаться.
Скажите «это моя вина» сотню раз, стоя утром в душе, до тех пор пока это не начнет звучать как бессмысленное буквосочетание. Тогда вы сможете сказать это по требованию.
И еще одно. Вы, возможно, считаете, что признание вины — это строгое табу, из-за которого вас могут засудить. Это бред. Верный способ избежать суда, это не заставлять людей беситься из-за вас. Лучше признать вину и исправить чертову проблему.
6. Тренируйтесь в кукловодстве
Рассерженный владелец ресторанчика, очевидно, принял все близко к сердцу, совсем не так, как воспринял это тот слесарь. Когда раздраженный клиент жалуется, или ругается, легко уйти в оборону.
Вам никогда не удастся его переспорить, и, если вы будете принимать все на свой счет, это будет в миллион раз хуже. Вот тогда вы и слышите, что предприниматели говорят «Мне не нужно, чтобы такой засранец, как ты, был у меня клиентом!» Они неистовствуют из-за своей пирровой победы. Ух ты, разве не здорово? Когда у тебя есть небольшое дело, можно отшивать клиентов. Прелестно.
Суть в том, что это плохо для бизнеса, и это так же нехорошо для вашего самосознания. Когда вы одерживаете победу над клиентом, прогоняя его, вы все равно остаетесь в итоге раздраженным и сердитым, в любом случае они вернут свои деньги через компанию работающую с кредитными картами, и расскажут об этом дюжине друзей. Как пишет Патрик МакКензи «Вам никогда не удастся переспорить своего клиента».
Существует только один способ пережить сердитых клиентов без лишних эмоций: вам надо осознать, что они сердятся не на вас, а на ваш бизнес, просто так уж получилось, что вы как раз кстати оказываетесь представителем этого бизнеса.
И так как они относятся к вам, как к кукле, символическому представлению вашего бизнеса, вы тоже должны относиться к себе, как к кукле.
Притворитесь кукловодом. Клиент вопит на куклу. Они орут не на вас. Они злятся на куклу.
Ваша задача в том, чтобы выяснить, «блин, что-же такого заставить сказать куклу, чтобы сделать из этого человека счастливого клиента?»
Вы просто кукловод. Вы не участвуете в споре. Когда клиент говорит, «какого черта, что с вами такое», они просто играют свою роль (в данном случае они цитируют Тома Смоковски из фильма Офисное пространство). И вы тоже играйте свою роль. «Извините. Это моя вина». Выясните, что надо делать кукле, чтобы сделать их счастливыми, и прекращайте, черт возьми, принимать все так близко к сердцу.
7. Жадность никуда не приведет
Недавно я общался с людьми, через которых проходила большая часть обращений в службу техподдержки Fog Creek за последний год, и я спросил у них, какие методы они находят наиболее эффективными при работе с сердитым клиентами.
«Если честно», сказали они, «у нас довольно приятные клиенты. Нам особо не встречались злые клиенты».
Что-ж, ладо, у нас приятные клиенты, но кажется довольно необычным, что за год телефонных звонков никто не оказался рассерженным. Я думал, сама суть работы в call-центре подразумевает ежедневную борьбу с взбешенными клиентами.
«Да нет. У нас замечательные клиенты».
Вот что я думаю. Я считаю, что наши клиенты такие милые из-за того, что они не переживают. Они не переживают потому, что наша политика возврата денег либеральна до идиотизма: «Нам не нужны ваши деньги, если вы не счастливы до невероятия».
Клиенты знают, что им нечего бояться. У них есть возможность влиять на взаимоотношения. Поэтому их не обманут.
Одним из лучших решений, когда либо принятых в Fog Creek, было предоставление 90-дневной гарантии возврата денег без каких либо вопросов. Попробуйте проделать следующее: используйте Fog Creek Copilot все 24 часа, потом позвоните через три месяца и скажите «эй ребята, мне нужны 5$ на чашку кофе. Верните мне назад те 5$, что я заплатил за день работы с Copilot», и мы вам их вернем. Попробуйте позвонить на 91й, или 92й, или 203й день. И вы все равно получите их назад. Нам правда не нужны ваши деньги, если вы не удовлетворены. Я почти уверен, что у нас мы являемся единственной доской объявлений о работе в округе, которая вернет вам ваши деньги, если реклама не сработала. Это неслыханно, но это означает, что мы получаем еще больше заказов на рекламу, потому что в любом случае нечего терять.
За последние шесть лет или около того, возможность клиентов возвращать нам наш софт обошлась нам в 2%.
2%.
И знаете что еще? Большинство клиентов платят при помощи кредитных карт, и, если мы не вернем им их деньги, часть из них позвонит в свой банк. Это называется принудительный возврат. Они получают свои деньги назад, мы расплачиваемся за то, что деньги были возвращены принудительно, и если это случается слишком часто, наши операционные расходы растут.
Вы знаете, сколько у нас происходит принудительных возвратов?
0%.
Я не шучу.
Если бы мы были более строгими с возвратом денег, все, чего бы мы добились, так это вывели из себя нескольких клиентов, клиентов, которые потом будут ныть и жаловаться в своих блогах. Мы бы даже не заполучили их деньги.
Я знаю о софтверных компаниях, которые на своих сайтах очень подробно расписывают при каких условиях вам будет отказано в возврате средств, но суть в том, что если вы позвоните им, они рано или поздно вернут вам деньги, потому что они знают, если они не сделают этого, вам вернет ваши деньги ваш банк. Это худшее из всех зол. Все равно вам придется вернуть деньги, а у покупателей не будет того теплого и уютного чувства от осознания того, что не может случиться ничего плохого, поэтому они будут колебаться перед покупкой. Или не купят вовсе.
8. (Бонус!) Предоставьте сотрудникам техподдержки карьерную лестницу.
Последний важный урок, который мы выучили в Fog Creek, заключается в том, что вам нужны крайне высококвалифицированные сотрудники, общающиеся с клиентами. Продавец в Fog Creek должен обладать значительным опытом разработки программ, и должен быть способен объяснить, почему FogBugz вообще работает, и почему он заставляет команды разработчиков работать лучше. Специалист техподдержки в Fog Creek не сможет обойтись шаблонными ответами на типичные вопросы, потому что мы устранили типичные вопросы, исправляя софт, поэтому специалистам техподдержки приходится действительно справляться с неполадками, что зачастую подразумевает отладку.
Многим квалифицированным людям становится скучно от работы в службе техподдержки, и я вполне понимаю это. Чтобы скомпенсировать это, я не нанимаю людей на эти должности, не предоставив им конкретных перспектив карьерного роста. В Fog Creek техподдержка — всего лишь первый год в трехгодичной программе по подготовке руководителей, которая включает получение степени магистра по управлению технологиями в Колумбийском университете. Это позволяет нам заполучить амбициозных, толковых ботаников, взбирающихся по прекрасной карьерной лестнице, беседуя с клиентами и решая их проблемы. Наконец мы платим им немного больше, чем в среднем платят на этих должностях (ocoбенно учитывая плату за обучение в размере 25 тысяч доларов в год), но и отдачи мы получаем от них гораздо больше.
