卓越客戶服務的七步驟

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作者:周思博 (Joel Spolsky)
Monday, February 28, 2007
屬於Joel on Software, http://www.joelonsoftware.com

Fog Creek剛成立的前幾年實在養不起客服人員,所以Michael和我就自己來做。我們拿原本可以改善軟體的時間來幫助客戶,不過我們因而學到很多,現在也擁有更為優異的客服運作。

以下是我們所學到關於提供卓越客服的七件事。我刻意用了卓越(remarkable)這個字,目標是要提供好到讓人們提及(remark)的客戶服務。

Contents

1. 每件事都用兩種方法解決

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幾乎所有的技術支援問題都有兩種解法。表相的立即解只是要排除客戶的問題。不過當你再多想一點,通常能找到一個更深入的解:一種能讓這個特定問題不再發生的方法。

有時候這表示要讓軟體或安裝程式多一點智慧;我們現在的安裝程式會檢查很多特例。有時候只要改良某個錯誤訊息的用字。有時候沒有好解法,就只能在知識庫多加一篇文章留下經驗。

我們像NTSB(美國國家運輸安全委員會)處理飛機失事一樣來對待每一個技術支援要求。每次當有飛機墜毀時,他們會派出調查員查出發生的狀況,然後擬出一個新方針預防這種問題再度發生。這對飛航安全的作用非凡,所以美國極罕見的空難通通都是極不尋常的特殊狀況。

這有兩個暗示。

其一:讓技術支援接近開發團隊是很重要的。這表示技術支援不能外包出去:他們必須和開發人員待在同一個門牌內,才有辦法把問題解決。很多軟體公司仍然認為,把技術服務移到班加羅爾(Bangalore,譯:印度知名外包重鎮)或菲律賓,或是整個外包給另一家公司會比較「省錢」。是啊,單一事件的處理費用或許由50元變成10元,不過你會一再地付出10元。

當我們在紐約這裡由合格人員處理一個技術支援事件,可能會是我們最後一次遇到該特定問題。所以我們透過一個50元的事件,消除了整個類別的問題。

不知道為什麼,電話公司、有線電線公司和網路服務商就是無法瞭解這個公式。他們把技術服務外包到最便宜的任意廠商,然後一再重複付出10元去排除一模一樣的問題,卻不去修正原始程式碼把問題一次搞定。便宜的電話服務中心並沒有修正問題的機制;事實上也沒有動機去解決問題,因為他們的收入有賴於重覆事務,所以他們最喜歡的事,就是能一再面對相同問題並提出相同的答案。

每件事都用兩種方法解決的第二個暗示,就是所有單純常見的問題都會被解決掉,到最後只剩下非常瘋狂而罕見的問題。這是好事,因為這種問題的數量少多了,而且少了反覆機械性的技術支援還能省下一大筆錢。不過壞處是再也沒有反覆性的技術支援:有的只是嚴肅的除錯和問題排除。對做支援的新進人員不能只教十種常見解法,你得教他們除錯的方法。

對我們來說,「每件事都用兩種方法解決」的信念確實有所回饋。我們只要兩倍的技術支援成本就能讓銷售量增加十倍

2. 建議吹掉灰塵

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微軟的Raymond Chen說了一個故事,說某個顧客抱怨鍵盤不會動。原因當然是因為沒有接線。如果你問他們線線有沒有接好,「他們會覺得被侮辱,氣沖沖地說『當然接了!我像個白癡嗎?』而不去檢查。」

Chen的建議是「換一種說法『好,有時候接頭會有點灰塵而鬆掉。你可以把接頭拔下把灰吹掉再插回去嗎?』」

「然後他們就會爬到桌子下,發現自己忘了接線(或是插錯洞),就會吹一吹插回去然後回答『嗯,耶,這樣就好了,謝謝。』」

很多要求客戶進行某些檢查的動作都可以用這種方式表達。不要叫他們檢查某個設定,而是要他們把設定改掉再改回去,目的「只是要確定軟體有確實把設定存起來。」

3. 讓客戶成為迷

每當Fog Creek需要印有標誌的衣服(logo gear)時,我都會去Lands’ End買。

為什麼?

讓我說個故事。某次商展我們需要一些襯衫,我打去Lands End訂了兩打,標誌要和之前採買的背包用相同的設計。

送來的襯衫讓我們很沮喪,因為標誌根本看不清楚。

原來背包的顏色比襯衫要亮,所以線色在背包上很清楚,但在襯衫上就太暗了。

我打電話給Lands' End。和往常一樣,有人在電話鈴響之前就把它接起來了。我很確定他們一定有套系統,能讓客服隊伍中有人隨時待命,好讓客戶在有人答話前連一聲鈴響也不用等

我解釋我把事情搞砸了。

他們說「別擔心。你可以全額退貨,我們會用不同顏色的線重做襯衫。」

我說「商展只剩兩天了。」

他們說他們會用Fedex把新襯衫裝盒送來,我明天就會拿到。舊襯衫就等我方便再退回去。

他們付了兩邊的運費。我一分錢都沒出。雖然他們不可能用到一堆標誌不清的Fog Creek襯衫,卻還是吸收了費用。

於是現在我會把這個故事告訴每個需要宣傳贈品的人。事實上我們每次談到電話選單系統或客戶服務時,我都會講這個故事。他們提供了卓越的客戶服務,所以讓我一再提起。

當客戶有問題而你把它解決了,他們真的會比根本沒遇到問題還要滿意。

這一定和期望有關。以航空公司、電話公司、有線電視公司和網路服務供應商的技術支援和客戶服務而言,大多數人的經驗都會認為客戶服務一般都很糟糕。爛到你根本懶得再打去,對嗎?所以當某人打來Fog Creek,馬上就有真人答話,沒有語音郵件也沒有電話選單,而且接聽的人體貼友善而且真的解決了他們的問題。與沒有機會接觸我們並假設我們很普通的人相比,這些客戶很容易給我們較高的評價,

我並不是說真的要弄些錯誤出來。

當某些事出問題,我們是會有機會展示優異的客戶服務。不過很多客戶並不會打電話;而是悶著生氣。

不過當某人真的打電話來,要把它視為一個建立狂熱忠誠客戶的絕佳機會,讓這個客戶到處宣傳你們做得有多麼好。

4. 承受責備

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某天早上我想要多打一套公寓的鑰匙,於是在上班途中去了街角的鎖店。

在紐約市的公寓住了13年,我學會絕對不要信任鎖匠;他們打的備份鑰匙有一半的機會不能用。所以我回家試試新鑰匙,果然如我所料,有一隻不能用。

我拿回去給鎖匠。

他重打了一隻。

我回家再試試新鑰匙。

還是不能用。

於是我火了。頭上冒出三條線。我上班已經遲到半小時,卻還得去找鎖匠第三次。我很想直接放棄算了。不過還是決定再給這個爛人一次機會。

我衝進店裡正準備大發雷霆。

還是不能用嗎?」他問道「讓我看看。」

他看著鑰匙。

我咕噥著,嘗試找個最好的方法表達整個早上被迫來來回回的怒氣。

他說「噢,是我的錯。」

突然間,我完全不生氣了。

很神秘的,「是我的錯」這句話讓我怒氣全消。就僅僅只是這句話。

他打了第三隻鑰匙。我不再生氣,鑰匙也能用了。

待在這個星球上四十年了,實在無法相信「是我的錯」這四個字竟能在數秒內完成改變我的情緒。

大多數紐約市的鎖匠都不是那種會承認錯誤的傢伙。「是我的錯」這種話跟他們完全不搭。不過他就是說了。

5. 背誦難以啟齒的措辭(awkward phrases)

我想想既然早上泡湯了,最好去餐館吃點早餐。

這是一家典型的紐約餐館,就像Seinfeld影片裡的那一家。菜單有三十頁厚,廚房卻和電話亭一樣小。這實在很不可思議。他們一定有星艦級(Star Trek)的科技才能把這所有食材擠進這個小空間。或許他們能隨時改變原子的排列吧。

我坐到收銀機旁。

有個年長女性來結帳。她在付錢時對店主說「你知道我來這裡用餐很多年了,而那個侍者真的對我很粗魯。」

店主生氣了。

「你什麼意思?才不會呢!他是個好侍者!我從來沒有聽過別人抱怨他!」

客人簡直不可置信。她這個忠實客戶想幫忙店主,讓他知道他有個侍者的禮貌有待改進,而店主竟然在和她吵架。

「好,這不打緊,不過我來這光顧好幾年了,其他人對我都很好,只有這傢伙很粗魯」她耐心地解釋。

「我才不在乎你是不是從開天闢地起就來這吃飯。我的侍者不粗魯。」店主接下來對她大叫。「我沒有麻煩。為什麼你在製造麻煩?」

「等著瞧,如果你再這樣對待我,我以後再也不來了。」

店主說「我不在乎!」在紐約擁有一家餐館的好處之一,就是城裡人實在太多了,多到可以得罪曾來用餐的每一個客人,客人還是多得是。「別回來了!我才不要你這個客人!」

我在想你真了不起。餐館店主這個六十好幾的老男人跟一個小老太太鬥嘴鬥嬴。你很光榮嗎?你有必要這麼威風嗎?吵架嬴了讓你比較爽嗎?你真的得失去一個老顧客嗎?

說一句「我很抱歉。我會跟他說的,好不好?」會讓你覺得自己被閹了嗎?

當有人在抱怨時是很容易被上衝的怒火淹沒。

解決的方法是背誦一些重要的措辭,並且實際把他們說出來,那麼就能在需要時忘記自己的睪丸激素並讓客戶快樂。

「抱歉,是我的錯。」

「抱歉,我不能收你的錢。這一餐算我的。」

「真是糟糕,請把事情告訴我讓我確保不會再發生。」

說不出「是我的錯」是非常正常的。這就是人類。不過這四個字能讓你憤怒的客戶更加快樂。所以你必須要說。而且你要說得很認真。

所以開始練習吧。

每天早上淋浴時唸「是我的錯」一百遍,直到聽起來開始想是無意義的音節為止。然後你就能在需要時說出來。

補充一點。你可能認為承認過失是會讓自己吃上官司的大忌。這是無稽之談。要避免被告的方法並不是讓人們對你生氣。最佳的作法是承認錯誤並且把該死的問題解決掉

6. 練習偶戲

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憤怒的餐館店主顯然把事情想得太個人了,而鎖匠並沒有那樣子想。當生氣的顧客在抱怨或發洩時,人很容易就會激起防衛心理。

這些爭執你永遠不可能嬴,另外如果你把它們想得太過針對個人,事情會變得比原先糟上百萬倍。這時候你開始聽到事業主說「我才不要你這種混蛋客人!」他們為自己得不償失的勝利而興奮。哇噢,很棒吧?當你身為為小企業的老闆,你開始開除你的顧客。真是迷人。

結果這種事對企業並不好,甚至對你的情緒健康也沒好處。當你靠開除客戶來獲得勝利,最後還是會覺得焦燥氣惱,因為反正他們可以由信用卡公司那邊把錢拿回來,而且還會告訴一打的朋友。就像Patrick McKenzie 所寫的「和客戶吵架永遠不會嬴。」

只有一種方法能避免被憤怒的客戶牽動情緒:你必須瞭解他們並不是對你這個人生氣,而是對你的企業生氣,而你只不過剛好是該企業很現成的一個代表。

由於他們把你視同一個木偶,真實企業的一個肖像替身,你必須也要把自己視作一個木偶。

假裝你是個木偶師。顧客正對著木偶大叫。他們並不是對你大叫。他們是對木偶在發脾氣。

你的工作是要找出「唉!我要讓木偶說些什麼,才能讓這個人成為快樂的客人呢?」

你只是個木偶師。你並不是爭執的任一方。當顧客說「你的員工究竟有什麼問題」,他們只是在扮演一個角色(在這個例子裡,他們是在引述電影『上班一條蟲(Office Space)』裡Tom Smykowski的台詞)。而你也得扮演一個角色。「我很抱歉。是我的錯。」找出要讓木偶做些什麼才能讓他們快樂,別在把事情想得如此對針對個人。

7. 貪婪讓你一無所獲

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我最近和去年負責Fog Creek大部份客服事務的人談話。我問他們發現處理憤怒顧客最有效的方法是什麼。

「坦白地說,」他們說「我們的客戶都相當好。我們真的沒有遇過憤怒的客戶。」

好吧,沒錯,我們的確有很好的客戶,不過接了一年的電話都沒遇到有人生氣,實在不太尋常。我以為在電話服務中心工作的本質就是要整天面對憤怒的客戶。

「不。我們的客戶都很好。」

我是這樣想的。我認為我們的顧客很好是因為他們不擔心。他們不會擔心是因為我們有個慷慨得離譜的退貨政策:「如果不能讓你非常地快樂,我們就不收你的錢。」

顧客知道沒什麼好怕的。他們在這段關係中擁有權力。所以他們不會被虐待。

不問原因的90天退款保證是我們在Fog Creek所曾做過的最佳決策。試試這個:使用Fog Creek Copilot整整24小時,過了三個月打電話來說「嗨,我需要五塊錢去買杯咖啡。把那次Copilot一日通(day pass)的錢退給我。」我們就會退錢給你。試試在第91或92或是第203天打來。你還是可以把錢拿回去。如果不能讓你滿意,我們真的不要你的錢。我很有把握我們是外頭唯一只因廣告無效果就退錢的徵才服務。這是前所未聞的,不過這表示我們的列的廣告很多,因為不會有任何損失。

在過去大約六年間,讓人們退回軟體佔了我們2%的成本。

2%。

而且你知道嗎?大部份的客戶都用信用卡付錢,如果我們不退錢,很多人就會打電話給銀行。這叫做拒付(chargeback)。他們可以把錢拿回去,我們則要付一筆拒付費。如果這種事發生得太頻繁,我們的信用卡處理費會增加。

知道Fog Creek這裡的拒付比率是多少嗎?

0%。

我沒開玩笑。

如果我們對退款的立場更堅持,唯一可能的結果是惹火少數的客戶,客戶會生氣地在自己的網誌上抱怨。而我們再也拿不到他們的錢。

我知道有些軟體公司在自己的網站上很明確地表示,不管任何狀況都不能退款,不過實際上如果你打電話去,他們最後還是會把錢還給你。因為他們知道他們不退的話,你的信用卡公司的。這實在是兩面不討好。到最後你還是得退款,也不能提供潛在客戶那種知道不會有問題的溫暖舒適感,於是他們不是在花錢之前猶豫不決,就是根本不花錢。

8. (紅利!) 為客服人員提供一個職業路線(career path)

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我們在Fog Creek這裡所學到最後一個重要的課題,就是要有非常好的人與客戶應對。Fog Creek的業務必須對軟體開發過程有足夠的經驗,還要能說明FogBugz現目前方式運作的原因,而且能說出為什麼這樣能讓軟體開發團隊表現更好。Fog Creek的技術支援人員不能靠常見問題的標準答案來應付,因為我們已經修正軟體把常見的問題都消除掉了,所以這裡的技術支援必須能真正的排除問題,而這通常表示要去除錯。

很多合格的人會覺得前台客服工作很無聊,我覺得這是正常的。為了補償這個問題,我在雇用這些職缺時一定會有明確的職業路線。在Fog Creek這裡,客戶支援只是三年期管理訓練計畫的第一年,整個計畫包含哥倫比亞大學技術管理的碩士學位。這個作法能讓我們找到有壯志而聰明的訓練的技術者,在很棒的職業路線途中與客戶應對並解決他們的問題。我們所付的酬勞是比這些職位的平均待遇要多一些(尤其是當你考慮到一年兩萬五千元的學費時),不過我們由他們身上所獲得的價值也比較多。


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