ניהול בשיטת מבוא לכלכלה

ניהול בשיטת מבוא לכלכלה (econ 101)

מאת יואל ספולסקי

המאמר המקורי: The Econ 101 Management Method תורגם ע"י עדו. 2006-08-16

בדיחה : יהודי עני חי בעיירה ברוסיה של המאה ה19. קוזאק בא אליו יומם אחד, רכוב על סוסו.

"במה אתה מאכיל את התרנגולת ?" שאל הקוזאק

"בפרורי לחם" ענה היהודי.

"איך אתה מעיז להאכיל תרנגולת רוסיה משובחת באוכל נחות שכזה !" אמר הקוזק והכה את היהודי במקל.

למחרת חזר הקוזק. "במה אתה מאכיל את התרנגולת עכשיו ?" שאל את היהודי.

"ובכן, הכנתי שלוש מנות. יש עשב קצוץ טרי, קוויאר, וקעריות של שמנת עם שוקולד צרפתי מיובא לקינוח"

"אידיוט !" אמר הקוזק, מכה את היהודי במקל. "איך אתה מבזבז אוכל טוב שכזה על חיה כמו תרנגול"

ביום השלישי שאל שוב הקוזק "במה אתה מאכיל את התרנגול ?"

"כלום" אמר היהודי. "נתתי לו קופקה והוא קונה מה שהוא רוצה"

(הפסקה לצחוקים)

(לא ?)

(בה דום דום)

(עדיין אין צחוקים)

(נו טוב)

השימוש בשם מבוא לכלכלה נעשה באופן אירוני. הסבר לקוראים שאינם אמריקאים על השם באנגלית של המאמר (econ 101): רוב המחלקות במכללות בארה"ב יש קורס שמספרו 101 שהוא קורס המבוא לכל תחום. ניהול לפי מבוא לכלכלה הוא סגנון שנהוג אצל אנשים שיודעים רק מספיק תאוריות כלכליות בכדי להיות מסוכנים.

מנהל לפי מבוא לכלכלה מניח שכל אדם מונע על ידי כסף, והדרך הכי טובה לגרום לאנשים לעשות מה שאתה רוצה שיעשו זה לתת להם תגמולים ועונשים כספים כדי ליצור תמריץ.

למשל, ספקית אינטרנט יכולה לשלם למוקדניות שלהם לכל לקוח שהן שיכנעו לא לבטל את המנוי.

חברת תוכנה יכולה לשלם בונוס למתכנתים שיש להם הכי מעט באגים.

זה עובד בדיוק כמו לתת לתרנגולת שלך כסף כדי לקנות לעצמה אוכל.

בעיה אחת גדולה היא שזה מחליף מוטיבציה מובנית עם מוטיבציה חיצונית.

מוטיבציה מובנית היא הרצון הטבעי שלך לעשות דברים טוב. אנשים בדרך כלל מתחילים עם המון מוטיבציה מובנית. הם רוצים לעשות עבודה טובה. הם רוצים לגרום לאנשים להבין שזה לטובתם לשלם לספקית האינטרנט 260 ש"ח לחודש. הם רוצים לכתוב קוד שמכיל מעט שגיאות.

מוטיבציה חיצונית היא מוטיבציה שבאה ממקור זר, כמו כאשר אתה מקבל כסף על מנת להשיג משהו ספציפי.

מוטיבציה מובנית חזקה הרבה יותר ממוטיבציה חיצונית. אנשים עובדים הרבה יותר קשה בדברים שם באמת רוצים לעשות. אין על כך הרבה ויכוח.

אבל כאשר אתה מציע לאנשים כסף בכדי לעשות משהו שהם רוצים לעשות ממילא, הם סובלים ממשהו שנקרא אפקט הצדקת יתר. "אני חייב לכתוב קוד נקי משגיאות כי אני רוצה את הכסף שאני מקבל על כך", הם חושבים, והמוטיבציה החיצונית מחליפה את המוטיבציה המובנית. מכיוון שלמוטיבציה החיצונית יש השפעה נמוכה יותר, התוצאה היא שבעצם החלשת את הרצון לעשות עבודה טובה. כשתפסיק לשלם את הבונוס, או כשהם יחליטו שכסף זה לא הכול בחיים, הם לא יחשבו יותר שהם רוצים לכתוב קוד ללא שגיאות.

בעיה גדולה נוספת עם ניהול לפי מבוא לכלכלה היא הנטייה של אנשים למצוא מקסימום מקומי. הם ימצאו דרך להשתפר לפי הדבר המדויק שעבורו אתה משלם להם, מבלי למעשה להגיע למטרה שאתה באמת רוצה.

אז לדוגמא, נציג שימור הלקוחות שלך, ברצונו להרוויח את הבונוס שמקושר להחזקת הלקוח, ישגע ללקוח את השכל עד כדי כך שתהיה כתבה בעמוד הראשי של ידיעות אחרונות על כמה נוראי "שירות" הלקוחות שלך. למרות שהתנהגותו ממצה את הדבר שאתה משלם לו בעבורו (שימור לקוחות) זה לא ממש ממצה את הדבר שאתה חפץ בו (רווח כספי). וכשתנסה לתגמל לפי רווחי החברה, לדוגמא לתת לו 13 מניות, תגלה שזה משהו שלא בשליטתו ולכן זה יהיה בזבוז של זמן.

כאשר אתה משתמש בשיטת מבוא לכלכלה, אתה מעודד מפתחים "לשחק" במערכת.

נניח שאתה מחליט לתגמל את המפתח עם הכי פחות באגים. כעת, כל פעם שבודק מנסה לדווח על תקלה, זה נהפך לויכוח גדול, ובדרך כלל המפתח משכנע את הבודק שזה לא ממש באג. או שהבודק מסכים לדווח באופן "בלתי רשמי" למפתח לפני שהוא מכניס את זה למערכת מעקב שגיאות. ואז אף אחד לא משתמש במערכת המעקב. מספר הרישומים במערכת יורד, אבל מספר הבאגים נשאר כשהיה.

מפתחים הם חכמים בצורה הזו. מה שתנסה למדוד, הם ימצאו דרך למטב את זה, ואתה לא תקבל את מה שרצית.

רוברט אוסטין, בספרו "מדידה וניהול ביצועים בארגונים", אומר שיש שני שלבים כאשר אתה מציב מדדי ביצועים חדשים. בתחילה, אתה באמת מקבל את מה שביקשת, כי אף אחד לא מצא עדיין דרך לרמות. בשלב השני, אתה למעשה מקבל דבר עוד יותר גרוע, כי כולם גילו את הטריק למטב את מה שאתה מודד, אפילו במחיר נזק וחורבן לחברה.

ואף גרוע מכך, מנהלי מבוא לכלכלה חושבים שניתן למנוע את המצב הזה על ידי שינויים במדד. המסקנה של דר' אוסטין היא שהדבר בלתי אפשרי. זה לעולם לא יעבוד. לא משנה איך תנסה לשפר את דרך המדידה בכדי שתבטא את מה שאתה חושב שאתה רוצה, זה תמיד יחזיר תוצאות בלתי רצויות.

הבעיה הגדולה ביותר של ניהול מבוא לכלכלה, היא שזה למעשה לא ניהול כלל: זה יותר ויתור של ההנהלה. סירוב מכוון להבין איך אפשר לעשות דברים יותר טוב. זה סימן שההנהלה אינה יודעת ללמד את האנשים לעשות עבודה טובה יותר, ולכן הם מחייבים את כל האנשים במערכת לבוא עם הדרך שלהם לעשות זאת. במקום ללמד מפתחים טכניקות של כתיבת קוד אמין אתה רק מסיר מעצמך את האחריות על ידי זה שאתה משלם להם אם הם מצליחים. עכשיו כל מפתח צריך לחפש את הדרך בעצמו.

במשימות יותר יום יומיות, עבודה בדלפק של סטארבקס או לענות לטלפונים בAOL, זה כמעט בלתי אפשרי שהעובד הממוצע יצליח למצוא שיטה טובה יותר לעשות דברים בכוחות עצמם. אתה יכול להיכנס לכל חנות קפה במדינה ולהזמין משקה סויה מוקצף בטעם קרמל קטן וחם במיוחד, ותגלה שאתה צריך לחזור על עצמך מספר פעמים: פעם למכין הקפה, שוב פעם למכין לאחר שהם שכחו מה שאמרת, ולבסוף לקופאי כדי שיבינו מה הם צריכים לגבות ממך. זו התוצאה של זה שאף אחד לא מגלה לעובדים דרך טובה יותר. אף אחד לא הבין את זה חוץ מסטארבקס, שם ההכשרה הבסיסית כוללת שיטה מלאה של שמות, כתיבה על כוסות, וקריאה של ההזמנות כך שמובטח שהלקוח צריך להסביר פעם אחת מה הוא רוצה לשתות. השיטה, שפותחה במטה של החברה, עובדת מצוין, אבל עובדים ברשתות אחרות מעולם לא הגיעו אליה בעצמם.

אנשי שירות הלקוחות שלך מעבירים את רוב היום בשיחה עם לקוחות. אין להם את הזמן, הנטייה, או ההכשרה לפתח דרכים טובות יותר לעשיה. אף אחד במחלקת שימור לקוחות יכול להיות מסוגל לעקוב ולמדוד איזו שיטת שימור לקוחות עובדת הכי טוב תוך כדי עיצבון כמה שפחות בלוגרים. פשוט לא אכפת להם מספיק, הם לא חכמים מספיק, אין להם מספיק אינפורמציה, והם עסוקים מדי בעבודה האמיתית שלהם.

כמנהל, זו העבודה שלך להבין את המערכת. זו הסיבה שאתה מקבל הרבה כסף.

אם קראת כילד יותר מדי ספרים של איין ראנד, או אם לקחת סמסטר אחד בכלכלה, לפני שהסבירו ששימושיות לא ניתנת למדידה בכסף, אתה יכול לחשוב שקביעת תוכנית פשטניות של בונוסים ותשלום לפי ביצועים זו דרך די מגניבה לניהול. אבל זה לא עובד. תתחיל לעשות את העבודה שלך כמנהל ותפסיק להאכיל את התרנגולות שלך בקופקות.

"יואל" אתה צועק, "אתמול לימדת אותנו שעל המפתחים לקבל את כל ההחלטות. היום אתה אומר שהמנהלים צריכים לקבל את כל ההחלטות. מה העניין הזה ?"

הממ, לא בדיוק. אתמול אמרתי לכם שהמפתחים שלכם, העלים שעל העץ, הם בעלי מרב המידע; מיקרו-ניהול או נביחת פקודות כנראה יצרו תוצאות לא מיטביות. היום אני אומר שכאשר אתה יותר מערכת, אתה לא יכול להחליף את האחריות להכשיר את האנשים בלשחד אותם. ניהול, באופן כללי, צריך לבנות את המערכת כך שאנשים יוכלו לבצע דברים, זה מצריך להמנע מלהחליף מוטיבציה מובנית במוטיבציה חיצונית, וזה לא יגיע רחוק כשמשתמשים בהפחדה ונביחה של הוראות ספציפיות.

עכשיו כשפסלתי ניהול לפי שליטה ובקרה ולפי מבוא לכלכלה, יש עוד שיטה שמנהלים יכולים להשתמש כדי לגרום לאנשים לזוז בכיוון הנכון. אני קורא לזה "שיטת השייכות" ואני אדבר על זה מחר