Siete pasos para un notable servicio al cliente

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Siete pasos para un notable servicio al cliente

19 de febrero de 2007
Como una compañía de software recién creada, Fog Creek no pudo permitirse contratar un servicio al cliente durante los primeros años, asi que Michael y yo nos ocupamos de ello. El tiempo que empleamos ayudando a nuestros clientes se llevó parte del que dedicamos a mejorar nuestro software, pero aprendimos mucho y ahora tenemos un sistema de soporte al cliente mucho mejor.

Aquí comentamos siete cosas que aprendimos sobre cómo dar un servicio al cliente notable. Estoy usando la palabara notable literalmente, la meta es proveer un servicio al cliente tan bueno que la gente lo note.

Arreglar todo de dos formas

La mayor parte de los problemas técnicos tienen dos soluciones. La superficial y la solución inmediata consiste simplemente en resolver el problema del cliente. Pero si piensas un poco más puedes encontrar una solución mas profunda: Cómo evitar que este problema vuelva a suceder.

Algunas veces esto significa añadir mas inteligencia al software o al programa de instalación; actualmente nuestro programa de instalación está lleno de comprobaciones especiales. A veces necesitas mejorar la redacción de un mensaje de error. Otras veces lo mejor es que venga con un texto de ayuda.

Intentamos que nuestro soporte técnico funcione como el NTSB (National Transportation Safety Board, Junta Nacional de Seguridad del Transporte en español) trata los accidentes aéreos. Cada vez que un avión se estrella envían sus investigadores, averigual lo que pasó, y crean nuevas reglas para evitar que ese tipo de problema vuelva a suceder. Esto funciono tan bien para la seguridad aérea que los escasísimos accidentes aéreos que aún tenemos actualmente se deben a situaciones inusuales y prácticamente irrepetibles.

Esto tiene dos implicaciones.

En primer lugar: Es crucial que el soporte técnico tenga acceso al equipo de desarrollo. Esto significa que no puedes subcontratar el soporte técnico: tienen que estar en el mismo edificio que los desarrolladores, con acceso a una forma de arreglar las cosas. Muchas compañias de software piensan que es "económico" tener soporte técnico en Bangalore o en Filipinas, o subcontratar a otra compañía. Sí, el coste de pagar un incidente es de 10$ en vez de 50$, pero habrá que pagar 10$ una y otra vez.

Cuando nosotros tratamos un incidente de soporte técnico con personas bien cualificadas en New York, hay muchas oportunidades que sea la última vez que nosotros veamos ese tipo de incidente. Asi con 50$ de incidente nosotros eliminamos una clase entera de problemas.

De alguna manera, las compañías de teléfono y cable y los ISPs no entienden esta ecuación. Ellos subcontratan el soporte técnico al proveedor más barato pagando y pagando 10$ cada vez en vez de arreglar el problema para todo el código fuente. Los call centers baratos no tienen mecanismos para arreglar los problemas; por el contrario, están incentivados para no arreglar los problemas porque sus beneficios dependen de que se repita el asunto, no hay nada que les guste más que dar la misma respuesta a la misma pregunta una y otra vez.

La segunda implicación de solucionar todo de dos formas es que tarde o temprano todos los problemas comunes y simples serán solucionados, y lo que quedará serán los problemas infrecuentes o muy extraños. Eso es bueno porque son menos y estás ahorrando una fortuna sin dar soporte técnico rutinario, pero la desventaja es que no queda soporte rutinario que dar: solamente depuración seria y resolución de problemas. No puedes enseñar al soporte técnico diez soluciones comunes: tienes que enseñar a depurar errores.

Para nosotros, la religión del “arreglo de todo de dos formas” vale la pena. Podríamos aumentar nuestras ventas diez veces mientras que solamente doblamos el coste de proporcionar soporte técnico.

Sugerir que limpien el polvo

Raymond Chen de Microsoft cuenta la historia de un cliente que se queja de que el teclado no está funcionando. Por supuesto, está desenchufado. ¡Si le intentas preguntar si lo ha enchufado, “conseguirán insultarlo y que te conteste de forma indignada, `!por supuesto que lo está! Parezco un idiota?' sin realmente comprobarlo.”

“En lugar de eso,” Chen sugiere, “decir 'De acuerdo, algunas veces el conector del teclado tiene un poco de polvo y la conexión falla. ¿Puede quitar el conector, soplar para quitar el polvo, y volverlo a conectar?.

“Entonces se arrastrarán debajo del escritorio, verán que se olvidaron de enchufarlo (o lo pusieron en el puerto incorrecto), limpiarán el polvo, lo enchufarán, y contestarán: `Um, esta arreglado, gracias. '”

Muchas peticiones de un cliente para comprobar algo pueden ser de este estilo. En vez de decir que comprueben esa característica, le dices que la cambien y que la vuelvan a poner "sólo para asegurar que el software escribe esa característica."

Convertir clientes en fans

Cada vez que necesito comprar ropa con el logo en Fog Creek, la compro en Lands' End

¿Porque?

Déjenme contarles una historia. Necesitábamos algunas camisetas para una demostración comercial. Llamé a Lands' End y encargué dos docenas, usando el mismo logo que habíamos diseñado para unas mochilas compradas anteriormente.

Cuando llegaron las camisetas, para nuestra consternación, no se podía leer la insignia.

Llame a Lands'End. Como de costumbre, una persona contestó el teléfono incluso antes de que empezara a sonar. Estoy seguro que tienen un sistema con el que el siguiente agente en cola se pone en espera, asi los clientes no tienen que esperar un sonido tras otro

Les expliqué que me había equivocado.

Dijeron: "no se preocupe. Puede devolverlas y las haremos de nuevo con hilo de diferente color."

Dije: "la demostración comercial es en dos días."

Dijeron que enviarían por Fedex una caja nueva de camisas y la tendría mañana. Podría devolver las camisetas viejas más tarde.

Pagaron los envíos. No me costo un centavo. Aunque no tenían ningún uso posible para unas camisas con un logo ilegible de Fog Creek, ellos se comieron el coste.

Y ahora cuento esta historia a cada uno que necesite material de promoción. De hecho cuento esta historia cada vez que estamos hablando de sistemas de menú telefónico. O de servicio de cliente. Proporcionando un servicio de cliente notable, me han hecho darme cuenta de el.

Cuando sus clientes tienen un problema y usted lo resuelve, van a quedar mas satisfechos que si nunca lo hubieran tuvieran tenido problemas.

Tiene que ver con lo que la gente espera de uno. La experiencia de la mayoría de la gente con el soporte técnico y el servicio al cliente viene de líneas aéreas, compañías de teléfono, compañías de cable, y de ISPs, los que por regla general proporcionan una penosa atención al cliente. Es tan mala que no volverás a llamar más. ¿Lo harías? Así cuando alguien llama a Fog Creek, y habla inmediatamente a un ser humano, sin menús de voz o del teléfono, y esa persona resulta ser agradable y amistosa y soluciona realmente su problema, empiezan a pensar mejor sobre nuestra empresa, mejor que si no hubiésemos tenido oportunidad de interactuar.

Dicho ésto, no iría tan lejos como para provocar que algo vaya mal para tener una ocasión de demostrar nuestro magnífico servicio al cliente. La mayoría de los clientes no llamarán, se enfadarán con nosotros en silencio.

Pero cuando alguien llama, mírelo como una gran oportunidad de crear un cliente fanáticamente devoto, uno que le contará a todo el mundo el gran trabajo que haces.

Asumir la responsabilidad

Una mañana yo necesitaba un par nuevo de llaves para mi apartamento, asi que de camino al trabajo, fuí a la cerrajería de la esquina.

13 años viviendo en un apartamento en New York, me enseñaron a no fiarme nunca de un cerrajero; la mitad de las veces las copias no funcionan. Fuí a casa a probar mis nuevas llaves, y mirad: una no funcionó.

Volví al cerrajero.

La hizo de nuevo.

Fuí a casa a probar la nueva copia.

Nuevamente no funcionó.

Ahora echaba humo. Me venían frases a la cabeza. Estaba llegando media hora tarde al trabajo y tenía que ir al cerrajero por tercera vez. Estaba tentado a dejárselas. Pero decidí darle a este perdedor una oportunidad más.

Entré pisando fuerte en la tienda, preparado para desatar mi furia.

"¿Otra vez falla?" me preguntó. "Déjeme ver."

Las miró.

Yo estaba resoplando, tratando de imaginar la mejor manera de expresar mi rabia al haberme hecho perder toda la mañana yendo de un lado a otro.

"Ah. Es mi culpa," dijo.

Y de repente, no estaba enfadado en absoluto.

Misteriosamente, las palabras "es mi culpa" me desarmaron completamente. Esto fue todo lo que dijo.

Me dió la llave por tercera vez. Ya no estaba enfadado. Funcionó.

Y, ahi estaba yo, en este planeta durante 40 años, y no podía creer como las palabras "es mi culpa" habian cambiado mis emociones en una cuestión en segundos.

La mayoría de los cerrajeros de Nueva York no son el tipo de gente que admite que están equivocados. Decir "es mi culpa" es completamente atípico en ellos. Pero a pesar de eso lo hizo.

Memorice las frases dificiles de decir

Pensé: De acuerdo, esta mañana está perdida de todos modos, será mejor que vaya al restaurante a desayunar algo.

Es uno de esos clásicos restaurantes de Nueva York, como el de Seinfeld. Hay un menu de 30 páginas y una cocina del tamaño de una cabina de teléfono. No tiene sentido. Deben tener la tecnología de Star Trek para meter todos esos ingredientes en un espacio tan pequeño. A lo mejor reorganizan los átomos ahí mismo.

Estaba sentado junto a la caja registradora.

Una señora mayor vino a pagar. Mientras estaba pagando, le dijo al propietario: "Sabes, he estado viniendo aquí durante años, y aquel camarero ha sido realmente maleducado conmigo."

El propietario se puso furioso.

"¿Qué quieres decir? ¡No, ni hablar! ¡Es un buen camarero! ¡Nunca he tenido una queja de él!

La cliente no podía creerlo. Allí estaba ella, una cliente leal, y quería ayudar al propietario diciendole que uno de sus camareros necesitaba mejorar sus modales, ¡y el propietario se pone a discutir con ella!

"¡De acuerdo, eso está bien, pero he estado viniendo durante años, y todo el mundo me ha tratado siempre de maravilla, pero este chico es un poco maleducado," explicó pacientemente.

"No me importa que hayas venido desde siempre. Mis camareros no son maleducados.", le gritó el propietario. "Nunca he tenido problemas. ¿Por que estás creando problemas?"

"Mira, si me vas a tratar de esta manera no volveré más."

"¡No me importa!" dijo el propietario. Una delas grandes cosas de tener un restaurante en Nueva York es que puedes ofender a cada cliente que entre en el restaurante y seguir teniendo un monton de clientes. ¡No vuelvas! ¡No te quiero como cliente!.

Bien por ti, pensé. Aqui tenemos un hombre mayor de 60 y algo años, dueño de un restaurante, y has ganado una victoria moral a costa de esta señora mayor. ¿Estás orgulloso de ti mismo? ¿Cuán macho crees que eres? ¿Una victoria moral te hace sentir mejor? ¿Realmente tienes que perder este cliente habitual?

¿Te sentirías castrado si dijeses: "Lo siento. Tendré unas palabras con el."?

Es fácil acalorarse cuando alguien se esta quejando.

La solucion es memorizar algunas frases llave, y practicar diciendolas, de modo que cuando necesite decirlas, pueda olvidar su testosterona y hacer a sus clientes felices.

"Lo siento. Es mi culpa."

"Lo siento, no puedo aceptar tu dinero. Pago yo la comida"

"Es terrible, por favor dime qué ha pasado para poder estar seguro de que nunca vuelva a suceder."

Es completamente natural que le cueste decir "Es mi culpa." Eso es humano. Pero aquellas tres palabras van a hacer a los clientes descontentos más felices. Así que tendrá que decirlo. Y tendrá que hacer que suene auténtico.

Asi que empiece a practicar.

Diga "Es mi culpa" unos cientos de veces por la mañana en la ducha . Hasta que empieze a sonar como sílabas sin sentido. Entonces será capaz de decirlo cuando haga falta.

Una cosa más. Puede pensar que eso de admitir su culpa es un error absoluto que puede conseguir que le pongan una demanda. Ésto es absurdo. La manera de evitar de evitar demandas es que la gente no se enfade con usted. Y la mejor manera de conseguirlo es admitir la culpa y arreglar el maldito problema.

Practique con títeres

El furioso propietario del restaurante se sintió claramente ofendido por las críticas, al revés que el cerrajero. Cuando un cliente enfadado está protestando, o quejándose, es fácil ponerse a la defensiva.

Nunca puede ganar esas discusiones, y si se las toma como algo personal, va a ser un millón de veces peor. Es lo que pasa cuando empieza a oir a propietarios de negocios diciendo: "No quiero tener a un imbécil como tú como cliente". Se entusiasman con su Pírrica victoria. ¡Uau!. ¿No es estupendo?. Cuando tienes un pequeño negocio puedes despedir a tus clientes. Encantador.

En el fondo, lo que sucede es que estas cosas no son buenas para el negocio, y ni siquiera son buenas para su bienestar emocional. Tras obtener una victoria echando al cliente de su negocio, usted seguirá sintiéndose irritado y enfadado, el cliente conseguirá de todos modos que el banco anule el cargo en la tarjeta de crédito, y le contará el incidente a una docena de amigos. Como escribió Patrick McKenzie, "Nunca ganará una discusión con su cliente".

Solo hay una manera de sobrellevar emocionalmente las iras de sus clientes: Tiene que darse cuenta de que no están enfadados con usted; están enfadados con su negocio, y usted resulta ser un representante adecuado de ese negocio.

Y puesto que le están tratando a usted como un títere, un icono sustitutivo del negocio propiamente dicho, debe tratarse también a sí mismo como un títere.

Imagínese que es usted un titiritero. El cliente le está gritando al títere, no a usted. Están enfadados con el títere.

Su trabajo es figurarse: "Caray, ¿Qué tengo que hacer que diga el títere para que esta persona se convierta en un cliente satisfecho?

Usted es simplemente el titiritero, no una parte interesada de la discusión. Cuando el cliente dice: "¿Qué narices pasa con ustedes?", están simplemente representando un papel (En este caso, citando a Tom Smykowski en la película Office Space). Usted también tiene que representar su papel: "Lo siento, es mi fallo". Averigue qué tiene que hacer el títere para que estén contentos y deje de tomárselo como una maldita afrenta personal.

La tacañería no le llevará a ninguna parte

Recientemente estaba hablando con los que han llevado la mayor parte del servicio al cliente de Fog Creek durante el último año y les pregunté qué métodos habían resultado más eficaces tratando con clientes enfadados.

“Francamente”, dijeron, “Tenemos unos clientes muy amables, en realidad ninguno se ha enfadado.“

Bien, de acuerdo, tenemos unos excelentes clientes, pero suena raro que en un año de contestar el teléfono nadie se haya enfadado. Creía que la naturaleza del trabajo en un centro de llamadas era tratar con gente enfadada todo el día.

“No. Tenemos unos clientes muy amables.”

Pienso que nuestros clientes son atentos porque no están preocupados. Y no están preocupados porque tenemos una política de devoluciones ridículamente permisiva: ”No queremos su dinero si no está asombrosamente contento”.

Los clientes saben que no hay nada que temer. Tienen el poder de su parte en la relación, así que no abusan.

La garantía de aceptar devoluciones sin hacer preguntas durante los primeros 90 días ha sido una de las mejores decisiones que hayamos hecho nunca en Fog Creek. Pruebe ésto: Utilice nuestro servicio Copilot durante un intervalo completo de 24 horas, llame tres meses más tarde y diga: “Eh tíos, necesito 5 dólares para una taza de café. Devuélvame el dinero de aquel día de uso de Copilot“, y le devolveremos el dinero. Intente llamar el día 91 o el 92. También lo conseguirá. Realmente no queremos su dinero si no está satisfecho. Estoy prácticamente seguro de que tenemos el único servicio de búsqueda de empleo que le devuelve el dinero si su anuncio no funciona. Sabemos que es inusual, pero significa que obtenemos muchos más anuncios ya que no hay nada que perder.

Durante los últimos seis años aproximadamente, permitir que nos devuelvan los programas nos ha costado un 2%.

2%.

Y ¿sabe una cosa?. La mayoría de los clientes pagan con tarjeta de crédito, y si no les devolviésemos el dinero, unos cuantos llamarían a su banco. Esto es lo que se llama un contracargo. Ellos recuperan su dinero, nosotros pagamos una comisión de contracargo, y si esto pasa muy a menudo, nos suben las comisiones.

Sabe cual es el porcentaje de contracargos de Fog Creek?

0%.

Hablo en serio.

Si fuésemos más reticentes a aceptar devoluciones, lo único que probablemente hubiésemos conseguido es irritar a algunos de nuestros clientes, que habrían aireado sus quejas en sus blogs. Ni siquiera habríamos conservado una parte mayor de su dinero.

Conozco empresas de software que indican en términos muy explícitos en sus sitios web que no devolverán el dinero bajo ninguna circunstancia, pero la verdad es que si los llama, probablemente acabarán devolviéndole el dinero, porque saben que si no lo hacen, lo hará la compañía de tarjetas de crédito. Y es la peor situación posible. Acabas devolviendo el dinero de todos modos, y no puedes ofrecerle al cliente la tranquilidad de que Nada Malo Puede Pasar, de modo que se lo piensan dos veces antes de comprar. O no compran.

Bonus: Ofrézcale a su personal de servicio al cliente oportunidades de promoción

La última lección importante que aprendimos en Fog Creek es que se necesita personal altamente cualificado para hablar con los clientes. Un vendedor de Fog Creek tiene que tener una experiencia significativa en el proceso de desarrollo de programas y tiene que ser capaz de explicar porqué FogBugz funciona de la manera que lo hace, y por qué hace que los equipos de programadores funcionen mejor. Un técnico de soporte de Fog Creek no puede trabajar mediante respuestas prefijadas a problemas comunes, ya que hemos eliminando los problemas comunes arreglando los programas. De modo que el soporte técnico tiene que buscar el problema, lo que con frecuencia significa analizar a fondo el programa.

Muchas personas cualificadas se aburren en la primera línea del servicio al cliente, lo que no me molesta en absoluto. Para compensarlo, no contrato a gente en esos puestos sin una línea de promoción explícita. Aquí en Fog Creek, el servicio al cliente es simplemente el primer año de un programa de preparación de tres años que incluye un máster en gestión de tecnología en la Universidad de Columbia. Esto nos permite tener a ambiciosos, inteligentes entusiastas de la tecnología que realizan una carrera impresionante hablando con los clientes y solucionando sus problemas. Acabamos pagando un poco más de la media por esos puestos de trabajo, especialmente si se tienen en cuenta los 25000 dólares al año en costes universitarios, pero obtenemos también mucho mayor valor de su trabajo.

Acerca del autor

Soy su anfitrión, Joel Spolsky, un desarrollador de software que reside en New York City. Desde el año 2000 he estado escribiendo artículos acerca de programación, gestión empresarial, negocios e Internet en este sitio web. En mi trabajo diario, gestiono Fog Creek Software, los creadores de FogBugz, el sistema de gestión de fallos de software con nombre estúpido, y Fog Creek Copilot, la forma más fácil de proporcionar soporte técnico a través de internet, sin instalar o configurar nada.

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