No es sólo la usabilidad
From The Joel on Software Translation Project
Durante muchos años bandidos que definen su propia moda, como... eh... yo, hemos despotricado infinitamente acerca de la "usabilidad" y lo importante que es que el software sea usable. Jakob Nielsen incluso tiene una fórmula que te revelará por 122 dólares que puedes utilizar para calcular el valor de la usabilidad. (Si el valor esperado de la usabilidad es mayor que $122, supongo que tendrás un beneficio).
Escribí un libro que puedes comprar por mucho menos que te indica algunos de los principios de diseñar software usable, pero no hay matemáticas involucradas, y perderás el precio del libro.
En ese libro, en la página 31, mostré un ejemplo de lo que era, en ese momento, la aplicación de software más popular sobre la faz de la Tierra: Napster. La ventana principal de Napster usaba botones para cambiar entre 5 pantallas. Debido a un principio de usabilidad llamado "affordance", en vez de botones debió haber tenido pestañas (tabs), lo que era el fondo de mi mensaje.
Y aún así, Napster era la aplicación más popular sobre la faz de la Tierra.
En versiones iniciales del manuscrito, escribí algo como "esto muestra que la usabilidad no es tan importante", lo que sonaba muy raro en un libro acerca de la usabilidad. El editor me pidió que acortara el párrafo para que cupiera en una página, lo que sirvió de excusa para eliminar esa afirmación.
Pero aún así no deja de ser verdad algo que asusta a los profesionales de UI (interfaz de usuario): una aplicación que hacealgo genial que la gente realmente quiere hacer, puede ser patéticamente inusable, y aún así será la aplicación más utilizada. y otra aplicación puede ser la más fácil de usar, pero si no hace nada que alguien quiera hacer, nadie la usará. Los consultores de UI (interfaces de usuario) están constantemente a la defensiva, inventando fórmulas de retorno a la inversión que son improbables para que los clientes crean que van a obtener algo a cambio de los proyectos de usabilidad que cuestan 75 mil dólares, precisamente porque la usabilidad es percibida como "opcional", y la cosa espantosa es que en la mayoría de los casos, lo es, en muchos de los casos.
El sitio web de CNN no obtendría nada a cambio de contratar un consultor en usabilidad. Me voy a arriesgar y voy a decir que no hay un sólo sitiio web de contenido que obtendría un dólar adicoonal de ingreso a cambio de mejorar su usabilidad, debido a que los sitios web que existen para mostrar contenido (en otras palabras, sitiios web que no son aplicaciones) ya son increíblemente usables.
De todas maneras:
Mi objetivo de hoy no es reclamar acerca de cómo la usabilidad no es importante... la usabilidad es marginalmente importante, y hay montones de ejemplos en los mala usablidad mata gente en pequeños aviones, crea hambrunas y pestilencia, etc.
Mi objetivo de hoy es hablar del tema del siguiente nivel en cuanto a diseño de software se refiere, luego de que has logrado diseñar una UI adecuada: diseñar la interfaz social.
Supongo que necesito explicar lo que acabo de mencionar.
El software desarrollado en los 80's, cuando la usabilidad fue "inventada", se preocupaba de la interacción humano computador. Una gran parte del software aún sólo necesita ser usable, porque no conecta personas. Pero la internet nos trae un nuevo tipo de software: software que se trata de humanos interactuando con humanos.
Grupos de discusión. Redes sociales. Avisos clasificados. Y correo electrónico. Se trata de software que sirve de medio entre personas, no entre personas y computadores.
Cuando escribes software que sirve de puente entre personas, luego que te has preocupado de dejar la UI usable, debes hacer que la interfaz social sea adecuada. Y la interfaz social es mucho más importante. La mejor UI en el mundo no salvará al software que tiene una interfaz social inadecuada.
La mejor manera de ilustrar las interfaces sociales es con algunos ejempos de fracasos y éxitos.
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Algunos Ejemplos
Primero veremos una interfaz social fracasada.
Cada semana recibo un correo electrónico de alguien de quien nunca he oído hablar, preguntándome si deseo ser parte de su "red social". Usualmente no conozco a estas personas, de modo que ni siquiera quiero responder la pergunta y borro el mensaje. Alguien me contó la razón por la que esto ocurre: una de las empresas de software de redes sociales tiene una herramienta que lee todas las direcciones de correo de tu cuenta y le envía correo correo a todos en tu lista invitándolosa ingresar a la "red social".
Ahora combina esto con la funcionalidad que tiene algunas herramientas de correo de guardar todas las direcciones de correo que te llegan, de modo que si te suscribes al boletín informativo de mi sitio, Joel on Software, te llegará un mail preguntando si quieres confirmar que te llegue el boletín, y voila: todo tipo de gente que no conozco y que se ha suscrito a mi boletín, ahora me envía correo para que le confirme que soy su amigo. Gracias por suscribirse a mi boletín, pero no, no te voya presentar a Bill Gates. Actualmente sigo la política de no meterme a ninguna red social, porque me impacta que vayan fuertemente en contra de la escencia de como las redes humanas realmente funcionan.
Ahora veamos una red social exitosa.
Muchos humanos tienen menos inhibiciones cuando escirben que cuando hablan cara a cara. Los adolescentes, por ejemplo, son menos tímidos. COn mensajes de texto en celulares, es más probable que se inviten a citas y que acepten salir. Este género de software es tan exitoso socialmente que está mejorando la vida afectiva de millones de personas (o al menos sus calendarios sociales).
Aunque los mensajes de texto tienen una interfaz de usuario repugnante, es muy popular con los chicos. El chiste de todo esto es que hay una interfaz de usuario mucho mejor en el mismo aparato de teléfono y que está mejor diseñada para la comunicación de humano a humano: se llama "llamada telefónica". Digitas un número y todo lo que dices la otra persona lo escucha, y vice versa. Es así de simple. Pero no es tan popular en algunos c´rculos como este sistema difícil de usar en el que casi te rompes los dedos tipeando listas de números sólo para decir "maldición eres caliente" (debe ser algo así como "mijita rica" o "chava estás de pelos" o "me gustas"), porque esa lista de números te da una cita, y nunca tendrás la valentía para decirle eso a alguien usando tu voz.
Otro software con una interfaz social adecuada es ebay. Cuando escuché acerca de ebay por primera vez dije "No tiene sentido! Nunca funcionará. Nadie va a enviar dinero a una persona aleatoriamente encontgrada en la Internet bajo la esperanza que esa persona por la sola bondad de su corazón le envíe la mercancía". Muchos pensaron lo mismo que yo. Nos equivocamos. Ebay hizo una gran apuesta acerca de la antropología cultural del ser humano y ganó.
Lo grandioso acerca de ebay es que fue un éxito gigantesco precisamente porque parecía ser una idea terrible en ese momento, de modo que no tuvo competencia, hasta que ebay logró apicar el efecto "red" y la ventaja de ser el primero.
Además de los fracasos y éxitos rotundos en software social, hubo efectos colaterales del software social. La manera en que el software social se comporta determina en gran medida el tipo de comunidad que se desarrolla. Los clientes de usenet (grupso de noticias antes de la web e incluso antes de la internet) tienen un comando llamado R mayúscula que sirve para responder un mensaje en el que el texto al que están respondiendo va copiado con ciertas marcas >'s en la columna izquierda. Como los softwares originales de lectura de noticias usenet no permitían leer de manera hilada las respuestas, si querías responder un mensaje de manera coherente, lo más fácil era aprovechar que el software permitia copiar el mensaje utilizando la R mayúscula. Esto condujo al estilo uenet de contestar mensajes: responder línea por línea (usualmente para responder un argumento con otro).
Es divertidísmo para quien responde, pero usualmente no vale la pena leer las respuestas.
Aunque los seres humanos han debatido por siglos, una funcionalidad casi irrelevante se convirtió en un nuevo estilo de debate.
Pequeños cambiso en el software pueden hacer una gran diferencia en la manera en que el software cumple sus metas sociales, o en que las deja de cuimplir. Danah Boyd tien una gran crítica de las redes de software sociales, Software Social Autista, quejándose de que la generación actual de software de redes sociales fuerza a las personas a comportarse de manera autista:
Considera, por un momento, el reciente aumento de interés en redes sociales articuladas como Friendster, Tribe, LinkedIn, Orkut y otros similares. Estas tecnologías intentan formalizar la manera en que las personas deberían contruir y manejar sus relaciones. Asumen que puedes categorizar a tus amigos y ponerles nota. En algunos casos, proceduralmente dirigen cómo la gente se puede relacionar con otras personas que recién conocen al darte un proceso único a través del cuál puedes contactar a otras personas.
Aunque este enfoque tiene sus méritos porque es computacionalmente posible, me escandalice que alguien piense que esto modela la vida social. Es tan sobresimplificado que las personas están obligadas a interactuar como si fieran autistas, como si alguien pudiera decidir por ellas. Por cierto que esto podría ayudar a establecer redes de personas autistas, pero no es nun modelo que tenga sentido para aquellos que no somos autistas. Aun más, cuáles son las implicaciones de tener una máquina para decidir se debes relacionarte con otra de manera mecánica? Queremos realmente tener una vida social que empuje a las personas a tener relaciones autistas con el resto?
Cuando un software implementa una interfaz social mientras no toma en cuenta la antropología cultural, es nauseabundo, escalofriante y realmente nunca funcionará
Diseñando Software Social
Déjame darte un ejemplo de diseño de interfaces sociales.
Supongamos que tu usuario hace algo inapropiado o algo que no debería haber hecho.
El criterio utilizado en "usabilidad" es que el software deber{ia decirle al usuario hizo algo que no está permitido o que no deber{ia haber hecho y decirle cómo corregirlo. Los consultores de la usabilidad marketean esto bajo la marca "Diseño Defensivo".
Cuando haces esto con el software social, están tomando una actitud demasiado mamona (naive).
Tal vez lo que hizo el usuario fue colocar un mensaje para vender viagra en un grupo de discusión.
Entonces supongamos que el software automáticamente le dice "Lo lamentamos pero el contenido Viagra no está permitido en este grupo de discusión. Tu publicación ha sido rechazada".
¡Sabes lo que hará? Escribirá Viagra mal, como VIagra, Viiagra, V1agra, etc., de modo que todos los días lo escribirá de manera diferente.
Hará eso o escribirá un tremendo artículo acerca de la censura.
Cuando creas una interfaz social, tienes que entender la sociología y la antropología. En las sociedades, siempre hay personas que quieren todo gratis, estafadores, y otros vagos. Cuando hay software social, habrá personas que pretenderán utilizarlo y abusarlo para su propio beneficio a expensas del resto de la sociedad. Si no se verifica, esto conduce a algo que los economistas llaman la tragedia de los comunes.
Mientras que (en suabilidad) la meta del diseño de la interfaz de usuario es ayudar al usuario a tener éxito, la meta del diseño de la interfaz social es ayudar a la sociedad a tener éxito, incluso si eso significa que un usuario debe fracasar.
De modo que un buen diseñador de interfaces sociales peude decir: "No mostremos un mensaje de error. Hagamos que el usuario píense que el mensaje se publicó. Incluso mostrémoselo al usuario para que lo vea publicado, de modo que se sienta satisfecho y se vaya a hacer daño a otra parte, pero no se los mostremos a nadie más.
De hecho una de las mejores maneras de evitar los ataques es detectarlos y no dar aviso, sino que dejar que piensen que están teniedo éxito. Es el equivalente en software de hacerse el muerto.
No, no funciona el 100% del tiempo. Funciona el 95% del tiempo, pero reduce los problemas unas 20 veces. Como todo lo demás en sociología, es una heurística difusa. Funciona la mayoría de las veces, de modo que conviene hacerlo, incluso si no es a prueba de idiotas. La mafia Rusa no va a caer en la trampa, pero los idiotas de Florida en sus parques con hogares hechos con vehiculos abandonados intentando hacerse ricos rápidamente no se darán cuenta del engaño.
El 90% del spam debería ser atrapado por Mirosoft Outlook (parece que esto es una crítica a Microsoft).
Haciendo Marketing de las Interfaces Sociales
Hace unos meses me di cuenta que un tema común en el software que hemos construido en mi empresa es una atención casi obsesiva por hacer que la interfaz social de software funcione.
Por ejemplo, FogBugz (la aplicación Web que funciona como lista de tareas por hacer) tiene montones de funcionalidades, y aún más "no funcionalidades", para lograr que el "bug tracking" (descripción por escrito y seguimiento de defectos) funcione.
Una y otra vez nuestros clientes nos dicen que el software de bug tracking que tenían anteriomente nadie lo usaba, porque no estaba alineado con la manera en que las personas querían trabajar, pero cuando echaron a funconar FogBugz, todos empezar a usarlo, se volvieron adictos a él, y cambió sus vidas de una vez y para siempre. Se que FogBugz hace el trabajo porque tenemos una alta taza de actualizaciones en cada nueva versión, me dicen que FogBugz no es solo un shelfware*, y porque incluso los clientes que adquieren grandes lotes de licencias regresan por mas licencias de usuarios ya que el producto se extendió en torno su organización y realmente es usado. Esto es algo que me llena de orgullo. El software usado en equipo (N del T. grupos de trabajo) por lo general falla su adaptación, ya que requiere de todos en el equipo para cambiar la forma en que ellos trabajan simultáneamente, algo que los antropólogos le diran que es poco probable. Por esta razón FogBugz tiene un montón de decisiones de diseño que lo hacen especialmente útil incluso para una sola persona en un equipo, y gran cantidad de características de diseño que favorecen a otros miembros del equipo a que lo adapten gradualmente, hasta que todos lo usan.
Time and time again customers tell me that their old bug tracking software was never getting used, because it did not align with the way people wanted to work together, but when they rolled out FogBugz, people actually starting using it, and became addicted to it, and it changed the way they worked together. I know that FogBugz works because we have a very high upgrade rate when there's a new version, which tells me FogBugz is not just shelfware, and because even customers who buy huge blocks of licenses keep coming back for more user licenses as the product spreads around their organization and really gets used. This is something I'm really proud of. Software used in teams usually fails to take hold, because it requires everyone on the team to change the way they work simultaneously, something which anthropologists will tell you is vanishingly unlikely. For that reason FogBugz has lots of design decisions which make it useful even for a single person on a team, and lots of design features which encourage it to spread to other members of the team gradually until everyone is using it.
The discussion group software used on this site, which will soon be for sale as a feature of FogBugz 4.0, is even more obsessed with getting the social interface aspects exactly right. There are dozens of features and non-features and design decisions which collectively lead to a very high level of interesting conversation with the best signal-to-noise ratio of any discussion group I've ever participated in. I wrote a lot about this in my article Building Communities with Software.
Since then, I've become even more devoted to the idea of the value of good social interface design: we bring in experts like Clay Shirky (a pioneer in the field), we do bold experiments on the poor citizens of the Joel on Software discussion group (many of which are so subtle as to be virtually unnoticeable, for example, the fact that we don't show you the post you're replying to while you type your reply in hopes of cutting down quoting, which makes it easier to read a thread), and we're investing heavily in advanced algorithms to reduce discussion group spam.
- se refiere al Software que se han comprado por una compañía o individuo y termina en algún lugar sin usar.
Un Nuevo Campo
Social interface design is still a field in its infancy. I'm not aware of any books on the subject; there are only a few people working in the research side of the field, and there's no organized science of social interface design. In the early days of usability design, software companies recruited ergonomics experts and human factors experts to help design usable products. Ergonomics experts knew a lot about the right height for a desk, but they didn't know how to design GUIs for file systems, so a new field arose. Eventually the new discipline of user interface design came into its own, and figured out the concepts like consistency, affordability, feedback, etc., which became the cornerstone of the science of UI design.
Over the next decade, I expect that software companies will hire people trained as anthropologists and ethnographers to work on social interface design. Instead of building usability labs, they'll go out into the field and write ethnographies. And hopefully, we'll figure out the new principles of social interface design. It's going to be fascinating... as fun as user interface design was in the 1980s... so stay tuned.
