Sept étapes pour un service clients remarquable

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Article original publié le lundi 19 février 2007 : Seven steps to remarkable customer service

Traduction : Thierry

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Sept étapes pour un service clients remarquable

A ses débuts en tant qu’entreprise informatique, Fog Creek ne pouvait se permettre d’avoir un service client dédié. Aussi, Michael et moi nous en occupions-nous nous-mêmes. Le temps passé à aider les clients nous détournait de l’amélioration de notre logiciel, mais nous apprenions énormément et nous avons maintenant un bien meilleur fonctionnement de notre service clients.

Je présente ici sept choses que nous avons apprises quant à la manière de délivrer un service clients remarquable. J’utilise le mot remarquable littéralement - l’objectif étant d’avoir un service clients bon au point que les gens le remarquent.

Tout régler de deux façons

Presque tous les problèmes de support technique ont deux solutions. La solution superficielle et immédiate consistant à s’en tenir uniquement à régler le problème du client. Mais lorsque vous réfléchissez un peu plus, vous pouvez généralement trouver une solution plus consistante : un moyen de prévenir que ce problème particulier n’arrive jamais plus.

Parfois cela réclame d’ajouter de l’intelligence au logiciel ou au programme d’installation. Désormais notre programme d’installation intègre des contrôles spécifiques. D’autres fois vous avez juste à améliorer la formulation d’un message d’erreur. Quelquefois enfin, le mieux que vous puissiez faire consiste à intégrer un article de notions de base.

Nous traitons chaque appel de support technique comme le BEA (Bureau d'Enquêtes et d'Analyses) traite les accidents d’avion. Chaque fois qu’un avion s’abîme, ils envoient des enquêteurs, ils élucident comment c’est arrivé, et ils élaborent ensuite une nouvelle procédure pour qu’un tel problème ne se reproduise jamais. Cette approche fonctionne si bien pour la sécurité aérienne que les très, très rares cas d’accident d’avions aux U.S. sont toujours dus à des situations très inhabituelles ou exceptionnelles.

Cela a deux implications :

Premièrement : il est crucial que le support technique ait accès à l’équipe de développement. Cela implique que vous ne pouvez pas délocaliser le support technique : ils doivent se trouver au même endroit que les développeurs, avec un moyen de faire corriger les défauts. De nombreuses sociétés informatiques pensent encore qu’il est « économique » d’opérer le support technique depuis Bangalore ou les Philippines, ou encore de le sous-traiter à une autre compagnie. Effectivement, le coût unitaire d’un incident pourrait être de 10€ au lieu de 50€, mais vous allez devoir payer 10€ à répétition.

Lorsque nous gérons un incident technique avec une personne bien qualifiée ici à New York, il y a toutes les chances pour que ce soit la dernière fois que nous voyions cet incident particulier. Ainsi avec un défaut à 50€, nous éliminons une classe entière de problèmes.

D'une certaine façon, les opérateurs téléphoniques et de réseaux, et les FAI ne saisissent tout bonnement pas cette équation. Ils délocalisent leur support technique chez les fournisseurs les meilleur marché et finissent par payer 10€ encore et encore et encore pour régler le même problème encore et encore et encore plutôt que de la corriger une fois pour toute dans le code source du programme. Les centres d’appel n’ont aucun mécanisme pour régler les problèmes. En fait, ils n’ont aucune incitation à régler les problèmes parce que leurs revenus sont basés sur un modèle récurrent, et il n’existe rien de préférable pour eux que d’être en mesure de donner la même réponse à la même question encore et encore.

La seconde implication des deux façons de régler les problèmes tient au fait que, à la longue, tous les problèmes courants et simples sont résolus, et qu’il ne reste finalement plus que ceux peu communs et singuliers. Ce qui est parfait, parce qu’il en a beaucoup moins, et que vous économisez une fortune en n’ayant pas à assurer un support technique machinal et répétitif, la contrepartie étant qu’il n’y a plus de support technique basique : uniquement de la mise au point sérieuse et de la résolution de problèmes. Dès lors, vous ne pouvez vous contenter d’apprendre aux nouveaux du support les dix solutions courantes : vous devez leur apprendre la mise au point.

Pour nous, la religion du « tout régler de deux façons » s’est réellement avérée payante. Nous avons pu multiplier nos ventes par dix alors que le coût de notre support technique ne faisait que doubler.

Suggérer de souffler la poussière

Raymond Chen de Microsoft raconte l’histoire d’un client qui se plaignait que son clavier ne fonctionnait pas. Bien sûr il était débranché. Si vous essayez de leur demander si c’est bien branché, « ils vont se sentir insultés et répondre avec indignation, ‘Bien sûr que c’est branché ! Me prenez-vous pour un imbécile ?’ sans vraiment vérifier ».

Chen suggère plutôt de dire : « D’accord ; quelquefois les connexions se salissent et dégradent la qualité du contact. Pouvez-vous débrancher le connecteur, souffler dedans pour faire sortir la poussière, puis le rebrancher ».

« Ils se glissent alors sous le bureau, s’aperçoivent qu’ils ont oublié de le brancher (ou l’ont branché sur le mauvais port), soufflent la poussière, rebranchent, et répondent, ‘Ah oui, c’est réglé, merci’ ».

De nombreuses demandes pour qu’un client vérifie quelque chose peuvent être formulées de cette façon. Au lieu de lui demander de vérifier l’installation, dites-leur de modifier l’installation, puis de la remettre comme précédemment « juste pour être sûr que le programme écrit bien sa configuration ».

Faire des clients des fans

Chaque fois que nous avons besoin d’acheter des fringues à notre logo chez Fog Creek, je les prends chez Lands’ End.

Pourquoi ?

Laissez-moi vous raconter une histoire. Nous avions besoin de tee-shirts pour un événement commercial. J’appelai donc Lands’ End et en commandai deux douzaines, avec le même modèle de logo que celui utilisé pour des sacs à dos achetés précédemment.

Lorsque les tee-shirts arrivèrent, à notre grande consternation, on ne pouvait pas lire le logo.

Il apparut que les sacs à dos étaient plus clairs que les tee-shirts. La couleur qui rendait bien sur les sacs à dos était trop sombre pour être lisible sur les tee-shirts.

J’appelai donc Lands’ End. Comme d’habitude, une personne répondit au téléphone avant même que celui-ci ne commence à sonner. Je suis presque sûr qu’ils ont un système pour que le premier opérateur libre se tienne prêt, de telle sorte que « les clients n’ont même pas à attendre un dring-dring avant d’avoir quelqu’un ».

J’expliquai combien j’étais embêté.

Ils dirent : « Ne vous inquiétez pas. Vous pouvez les renvoyer et nous vous les referons gracieusement avec une couleur différente ».

Je répondis : « la manifestation se tient dans deux jours ».

Ils dirent qu’ils m’expédieraient en urgence un nouveau colis de tee-shirts et que je devrais l’avoir le lendemain. Je pouvais renvoyer les anciens tee-shirts à ma convenance.

Ils payèrent tous les frais d’envoi. Je ne déboursai pas un centime. Bien qu’ils ne puissent rien faire des tee-shirts Fog Creek avec un logo illisible, ils supportèrent les frais.

Et désormais je raconte cette histoire à tous ceux à qui cela peut servir. En fait, je raconte cette histoire chaque fois que nous discutons des serveurs vocaux. Ou de service clients. En délivrant un service client remarquable, ils m’ont amené à les remarquer.

Lorsque les clients ont un problème et que vous le réglez, ils seront finalement réellement plus satisfaits que s’ils n’avaient jamais eu le problème.

Cela a trait aux espérances. Le vécu de la plupart des gens avec le support technique et le service clients provient des compagnies aériennes, des opérateurs télécoms et réseaux, et des FAI, c’est à dire tous ceux qui fournissent généralement un service clients déplorable. Celui-ci est tellement mauvais que vous ne vous embêtez même pas à les rappeler, n’est-ce pas ? Mais lorsque quelqu’un appelle Fog Creek et qu’un être humain lui répond immédiatement, sans passer par une boîte ou un serveur vocal, et que leur interlocuteur se révèle aimable et avenant et qu’il résout réellement leur problème, ils ont même tendance à se faire une bien meilleure idée de nous que ceux qui n’auraient jamais eu l’opportunité d’interagir avec nous et qui supposeraient que nous sommes moyens.

Cela étant, je n’irais pas jusqu’à faire aller les choses de travers uniquement pour avoir l’opportunité de montrer la supériorité de notre service clients. Beaucoup de clients ne prennent pas la peine d’appeler, ils enragent en silence.

Mais lorsque quelqu’un appelle, considérez cela comme une grande opportunité de créer un client fanatiquement inconditionnel, un de ceux qui ne tariront pas d’éloges sur la grande prestation que vous avez réalisée.

Endosser la responsabilité

Un matin, j’avais besoin d’un trousseau de clés supplémentaire pour mon appartement, alors sur le chemin de mon travail, je me rendis chez le serrurier du coin.

13 années passées dans un appartement de New York City m’avaient appris à ne jamais me fier à un serrurier. La moitié des fois leurs copies ne fonctionnent pas. Je rentrai chez moi pour essayer les nouvelles clés, et voilà le résultat, une d’entre elles ne fonctionnait pas.

Je retournai chez le serrurier.

Il la refit.

Je retournai de nouveau chez moi et testai la nouvelle copie.

Elle ne fonctionnait toujours pas.

Maintenant je fulminais. Des lignes ondulées sortaient de ma tête. J’avais une demi-heure de retard pour mon travail et je devais aller chez le serrurier pour la troisième fois. J’étais tenté de laisser tomber. Mais je décidais d’offrir encore une chance à ce tocard.

J’entrais bruyamment dans la boutique, prêt à faire exploser mon courroux.

« Cela ne marche toujours pas ? » demanda-t-il. « Laissez-moi voir ».

Il regarda la clé.

Je trépignais, essayant d’imaginer le meilleur moyen d’exprimer ma rage d’être obligé de passez ma matinée à aller et venir.

« Ah, c’est ma faute » dit-il.

Et subitement, je n’étais plus furieux du tout.

Mystérieusement, les mots « c’est ma faute » avaient complètement désamorcé la situation. Il avait suffit de cela.

Il fit la clé une troisième fois. Je n’étais plus furieux. La clé marchait.

Et alors que j’étais sur cette planète depuis quarante ans, je ne pouvais pas croire à quel point les trois mots « c’est ma faute » avaient complètement changé mon ressenti en quelques secondes.

La plupart des serruriers de New York ne sont pas le genre de gars qui admettent avoir tort. Avouer « c’est ma faute » était totalement en dehors du personnage. Mais il le fit quand même.

Retenir les tournures maladroites

Je réalisais, bon, comme la matinée perdue est de toutes façons, je pourrais aussi bien aller au bistrot prendre un petit déjeuner. C’est un de ces bistrots classiques de New York, comme celui de Seinfeld. Il y a un menu de trente pages et une cuisine de la taille d’un annuaire téléphonique. Cela n’a aucun sens. Ils doivent posséder une technologie digne de Star Strek pour faire tenir tous ces ingrédients dans un espace si exigu. Peut être réarrangent-ils les atomes à la volée.

J’étais assis à côté de la caisse.

Une vieille dame s’approcha pour payer sa note. Alors qu’elle réglait, elle dit au propriétaire « vous savez, je viens ici depuis des années, et ce serveur est réellement quelque peu impoli avec moi ».

Le propriétaire était furieux.

« Que voulez-vous dire ? Il ne l’est pas ! C’est un bon serveur ! Je n’ai jamais eu de plainte ».

La cliente n’en revenait pas. Elle était une cliente loyale, et elle voulait aider le propriétaire en l’informant qu’un de ses serveurs avait besoin d’un peu d’aide dans le domaine des bonnes manières, mais le propriétaire tergiversait.

« D’accord, ça va, mais je viens ici depuis des années, et tout le monde est toujours très aimable avec moi, mais ce garçon a été impoli avec moi » expliqua-t-elle patiemment.

« Je me moque de savoir si vous venez ici depuis des lustres. Mes serveurs ne sont pas incorrects ». Le propriétaire se mettait à lui crier dessus. « Je n’ai jamais eu aucun problème. Pourquoi faites-vous des problèmes ? ».

« Ecoutez, si vous me traitez de la sorte, je ne reviendrai pas ».

« Je m’en fiche ! » dit le propriétaire. Un des aspects intéressants dans la possession d’un café à New York tient dans le fait qu’il y a tellement de gens dans cette ville que si vous offensiez chaque client pris individuellement qui viendrait un jour dans votre café, vous auriez quand même encore beaucoup de clients. « Ne revenez pas ! Je ne vous veux plus comme cliente ».

Bien vous en prenne, songeais-je. Voilà un propriétaire de café, dans la soixantaine, victorieux moralement d’une petite mamie. Etes-vous fier de vous ? A quel point devez-vous être macho ? Vous sentez-vous mieux ? Deviez-vous réellement perdre une habituée ?

Vous seriez-vous senti totalement émasculé de dire : « Je suis désolé. Je lui en toucherai deux mots » ?

Il est facile de se laisser emporter par l’émotion lorsque quelqu’un se plaint.

La solution consiste à mémoriser quelques formules clés, et à s’entraîner à les dire, de telle sorte que lorsque vous avez besoin de les dire, vous pouvez vous affranchir de votre testostérone et faire un client heureux.

« Je suis désolé, c’est ma faute ».

« Je suis désolé, je ne peux accepter votre argent. Le repas est pour moi ».

« C’est terrible, dites-moi ce qui s’est passé afin que je m’assure que cela ne se reproduira jamais ».

Il est complètement naturel d’avoir du mal à dire « C’est ma faute ». C’est humain. Mais ces trois mots rendent votre client insatisfait bien plus content. Vous allez donc devoir les dire. Et vous allez devoir sembler sincère.

Commencez donc à vous entraîner.

Répétez « C’est ma faute » une centaine de fois un matin sous la douche, jusqu’à ce que les syllabes se confondent. Ainsi vous serez capable de le dire à volonté.

Un dernier point. Vous pouvez penser qu’on doit strictement s’interdire d’admettre sa responsabilité afin d’éviter d’être poursuivi en justice. C’est un non-sens. Le moyen d’éviter d’être poursuivi en justice, c’est de ne pas avoir de gens enragés après vous. Pour ce faire, le meilleur moyen est d’admettre sa responsabilité et de régler le satané problème.

Pratiquer l’art des marionnettes

EN COURS ! A BIENTOT CHERS LECTEURS. Thierry

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